Transformando la experiencia del cliente: Entrevista con Aldo Mencucci, Director de Marketing de INVERGAMING (Casinos Grup Peralada)
DOONAMIS: En Doonamis estamos emocionados de entrevistar a Aldo Mencucci, Director de Marketing de INVERGAMING (Casinos Grup Peralada). Con más de 40 años de historia, Casinos Grup Peralada se ha consolidado como un referente en el sector del entretenimiento en España y más allá. Sus icónicos casinos —Barcelona, Peralada y Tarragona— no solo ofrecen juego, sino también cultura, gastronomía, espectáculos y una experiencia de ocio integral que ha sabido evolucionar con los tiempos.
En esa evolución, la tecnología juega un papel clave. YESFUN®, su innovador programa de fidelización ha dado un paso más con el lanzamiento de su app, desarrollada junto a Doonamis. Esta herramienta digital ofrece a los usuarios un valor añadido, mejorando aún más la experiencia personalizada y conectada que Casinos Grup Peralada ha sabido crear a lo largo de los años.
Aldo, muchas gracias por tu tiempo. Para empezar, nos gustaría conocer un poco más sobre la historia de Casinos Grup Peralada. ¿Cómo describirías la evolución del grupo desde sus inicios hasta convertirse en un referente internacional del entretenimiento?
ALDO MENCUCCI: Gracias a vosotros. INVERGAMING (Casinos Grup Peralada) es el reflejo de una misión que nació hace más de 40 años: ofrecer entretenimiento con excelencia. A lo largo de su trayectoria, el grupo ha consolidado un modelo de ocio integral que combina gastronomía, cultura, espectáculos y juego en espacios diseñados para crear experiencias memorables. Esta evolución ha estado siempre acompañada de un enfoque estratégico basado en la innovación, la personalización y una mentalidad abierta al cambio digital, así como un compromiso firme con la sostenibilidad y la responsabilidad social.
INVERGAMING es el reflejo de una misión que nació hace más de 40 años: ofrecer entretenimiento con excelencia, combinando innovación, personalización y compromiso social.
DOONAMIS: Sabemos que el marketing es clave para cualquier experiencia de cliente. ¿Qué papel juega el marketing dentro de una experiencia tan presencial como la de un casino? ¿Cómo ha cambiado esa estrategia en los últimos años?
ALDO MENCUCCI: La verdadera experiencia del cliente no empieza ni termina en nuestros casinos. Se construye en cada interacción, en cada historia que somos capaces de generar, sostener y amplificar a lo largo del tiempo: antes, durante y después de su visita.
Ya sea a través de mensajes dirigidos a grandes audiencias o de contactos uno a uno, cada punto de relación cuenta. Cada momento tiene el potencial de reforzar la conexión con la marca y de convertir una simple visita en una experiencia memorable.
Nos dirigimos a una audiencia plural: diversa en origen, edad, expectativas y motivaciones. El marketing no es una herramienta de impacto inmediato, sino una arquitectura de confianza, diseñada para trascender la visita física y acompañar a nuestros clientes en cada etapa de su relación con nosotros.
En INVERGAMING (Casinos Grup Peralada) apostamos por una estrategia donde creatividad, datos y tecnología convergen para ofrecer valor real: comunicaciones relevantes, experiencias personalizadas y servicios que integran lo físico y lo digital en un mismo relato de marca.
Cada acción, cada contenido y cada servicio forman parte de una narrativa diseñada para fortalecer el vínculo emocional con el cliente. La relación ya no se limita a la visita física al casino. Se extiende a lo largo de múltiples canales y puntos de contacto: emails, push notifications (app), SMS, redes sociales y campañas digitales, con interacciones optimizadas gracias a la automatización y a la gestión en tiempo real.
En un sector como el nuestro, donde no vendemos un producto físico sino que ofrecemos una experiencia —y donde, además, parte de esa experiencia está sujeta al azar—, la excelencia en todo lo que sí depende de nosotros no es opcional: es esencial.
Precisamente por eso, ser impecables en cada punto de contacto, consistentes en el valor que aportamos y coherentes en cada detalle, no solo es una obligación: es una oportunidad estratégica. La experiencia total del cliente se construye sobre esa base, y ahí es donde debemos marcar la diferencia.
Nuestro equipo operativo cuida cada interacción directa. Y desde marketing, nuestro papel es complementar y extender esa excelencia: diseñamos comunicaciones que aportan, servicios que enriquecen y herramientas como YESFUN®, nuestra app, que acompaña al cliente de manera natural a lo largo de toda su relación con nosotros.
Marketing, para nosotros, es presencia inteligente, emocionalmente significativa y sostenida en el tiempo.
En INVERGAMING, la experiencia del cliente trasciende la visita física: cada interacción es una oportunidad estratégica para construir una conexión emocional duradera con la marca.
DOONAMIS: Hablando de la digitalización, YESFUN® ha sido una gran apuesta para ofrecer una experiencia más personalizada a los clientes. ¿Qué os ha motivado a crear una app como YESFUN®? ¿En qué momento visteis que era el paso necesario para evolucionar la experiencia del cliente?
ALDO MENCUCCI: La decisión de lanzar YESFUN® responde a una visión estratégica basada en tres pilares:
- Mejorar la experiencia del cliente a través de una relación más personalizada y emocional,
- Digitalizar y potenciar el programa de fidelización para aumentar visitas y consumo.
- Unificar nuestra estrategia omnicanal, haciendo de YESFUN® una marca viva, coherente y escalable dentro y fuera del casino.
Vimos que la fidelización tradicional estaba quedándose corta para las expectativas actuales de los consumidores, que buscan reconocimiento en tiempo real y valor tangible. YESFUN® es más que un programa, es una plataforma de fidelización que unifica productos, servicios, contenidos y experiencias en una única solución nativa, multiplataforma y multicasino. Era el paso necesario para evolucionar de un modelo transaccional a uno relacional.
YESFUN® es la evolución de la fidelización: una plataforma nativa y omnicanal que transforma la relación con el cliente, pasando de lo transaccional a lo emocional.
DOONAMIS: Sabemos que YESFUN® busca personalizar la experiencia de los usuarios de una forma única. En este sentido, ¿qué papel juega la tecnología en esa personalización y cómo ayuda a conocer mejor al cliente?
ALDO MENCUCCI: La tecnología es el motor de la personalización. En YESFUN®, trabajamos con soluciones de Business Intelligence, Customer Data Platforms (CDPs) y software de automatización de marketing para recopilar, cruzar y activar datos relevantes de nuestro CRM en tiempo real.
Gracias a esta infraestructura, somos capaces de construir perfiles dinámicos y enriquecidos, que nos permiten anticipar comportamientos, detectar intereses y responder de forma ágil a las necesidades de cada cliente.
Aquí, no todos reciben el mismo mensaje: cada YESFUNNER vive una experiencia única, diseñada según su comportamiento, sus preferencias y su historial de relación con la marca.
En YESFUN®, la tecnología permite ofrecer experiencias únicas y personalizadas, basadas en datos en tiempo real y perfiles dinámicos de cada cliente.
DOONAMIS: Las Apps de fidelización están tomando cada vez más protagonismo. En tu opinión, ¿qué ventajas tiene una app de fidelización como YESFUN® frente a los métodos tradicionales de fidelización, como las tarjetas físicas o los sistemas de puntos en papel?
ALDO MENCUCCI: La principal ventaja es la capacidad de integración total entre canales físicos y digitales. YESFUN® conecta el entorno presencial de nuestros casinos con la vida digital del usuario. Aplicamos conceptos de gamificación, loyalty-as-a-service y dinámicas de engagement continuo que no son posibles en métodos tradicionales. Además, la app permite medir y optimizar en tiempo real, aplicar estrategias de microsegmentación dinámica y facilitar experiencias basadas en momentos clave.
YESFUN® integra lo físico y lo digital para ofrecer experiencias gamificadas, personalizadas y en tiempo real, imposibles de lograr con métodos tradicionales.
DOONAMIS: Uno de los grandes retos de cualquier nuevo lanzamiento es saber cómo es recibido por el público. ¿Cómo ha sido la acogida del público? ¿Qué tipo de feedback han recibido de los usuarios?
ALDO MENCUCCI: Como todo proyecto tecnológico, los comienzos nunca son del todo fáciles. Ajustes operativos, integración de sistemas y adopción interna requieren tiempo y esfuerzo. Aún así, la acogida ha sido muy buena.
YESFUN® ya cuenta con más de 10.000 miembros, de los cuales una proporción significativa ha descargado la app, mostrando además un nivel de uso activo elevado. El feedback positivo destaca especialmente la facilidad de uso, la claridad de los beneficios y la sensación de pertenencia al universo YESFUN®.
Además, el diseño de YESFUN® como una plataforma líquida, flexible y adaptable a distintos perfiles y momentos de consumo, nos permite iterar rápidamente. Aplicamos metodologías agile y ciclos de mejora continua, escuchando al usuario para que su experiencia no solo se mantenga viva, sino que evolucione y se enriquezca con cada interacción.
YESFUN® ha superado los retos iniciales con una adopción sólida, destacando por su usabilidad, beneficios claros y capacidad de adaptación continua gracias a una metodología ágil.
DOONAMIS: Una de las claves del éxito de una app de fidelización es la interacción constante con los usuarios. En términos de interacción con el cliente, ¿qué aspectos consideras esenciales para que una app de fidelización sea realmente exitosa y que los usuarios se sientan motivados a usarla regularmente?
ALDO MENCUCCI: Efectivamente, una cosa es lanzar una app al mercado… y otra muy distinta es lograr que se use de forma repetida. La R de repetición es la verdadera medida del éxito. Y para conseguirla, no basta con tener un buen producto: hay que ser relevantes, útiles y oportunos en el día a día del usuario.
En nuestra experiencia con YESFUN®, los aspectos que consideramos esenciales para fomentar esa interacción constante son:
- Valor real y visible desde el primer uso
El usuario tiene que notar que gana algo concreto: descuentos, puntos, beneficios, información sobre sus juegos preferidos… y que todo esto está a su alcance sin fricción. - Comunicación contextual e inteligente
No se trata de mandar mensajes por mandar. Las notificaciones deben ser oportunas, personalizadas y con sentido. Saber cuándo, qué y por qué comunicamos es clave. - Gamificación y dinamismo
Elementos como retos, premios, rankings o ruletas generan engagement y hacen que volver sea parte del juego. - Actualizaciones constantes
Una app viva. Que se nota que mejora, que escucha al usuario, que lanza novedades y se adapta. - Conexión emocional con la marca
Más allá del beneficio puntual, buscamos construir una comunidad. Que el usuario sienta que forma parte de algo, que es un YESFUNNER.
En resumen, la interacción no se fuerza: se gana. Y para eso, la app tiene que tener un rol claro en la vida del cliente, más allá de la primera descarga.
El verdadero éxito de una app como YESFUN® no es el lanzamiento, sino lograr que el usuario vuelva: con valor real, comunicación inteligente, gamificación y una conexión emocional sostenida.
DOONAMIS: Como bien sabemos, desarrollar una app es un proceso complejo que requiere un trabajo conjunto entre diferentes equipos. ¿Qué destacarías del proceso de trabajo conjunto con Doonamis, desde el concepto hasta la implementación, en el desarrollo de YESFUN®?
ALDO MENCUCCI: Destacaría la perfecta alineación metodológica. Desde el principio, aplicamos frameworks de trabajo agile (Scrum), design thinking para la ideación centrada en el usuario y desarrollos iterativos con validaciones parciales (MVPs evolutivos). Doonamis no solo entendió nuestros objetivos de negocio y experiencia de cliente, sino que aportó una visión tecnológica actualizada, apostando por arquitecturas escalables, APIs abiertas y componentes de alta usabilidad. Trabajamos juntos como un solo equipo, sin silos.
Con una metodología ágil y centrada en el usuario, logramos una colaboración fluida con Doonamis, uniendo visión de negocio y tecnología escalable en un solo equipo.
DOONAMIS: Para cerrar esta entrevista, nos gustaría aprovechar tu experiencia en este proceso. En Doonamis nos especializamos en el desarrollo de Apps y webs de calidad, y nos gustaría preguntarte: ¿qué recomendaciones les darías a las empresas que están valorando crear su propia aplicación móvil para mejorar su presencia digital y potenciar la relación con sus usuarios?
ALDO MENCUCCI: Si tuviera que dar una recomendación principal, sería esta: pensar en plataformas, no solo en apps. La clave está en diseñar una experiencia completa, que acompañe al usuario antes, durante y después del uso, y que tenga sentido dentro de una estrategia más amplia.
Algunos aspectos que considero esenciales para lograr una interacción constante y significativa serían:
- Integrar la app dentro de un ecosistema omnicanal, donde todos los puntos de contacto sumen coherencia y refuercen la relación.
- Unificar y activar los datos a través de herramientas como BI, CDPs y CRMs, para poder ofrecer valor real y personalizado.
- Diseñar journeys pensados desde las necesidades del usuario, no desde la lógica interna del negocio.
- Ser flexibles, iterar y adaptar. Las apps exitosas son las que evolucionan con su comunidad.
- Pensar siempre mobile-first, tanto en diseño como en experiencia de uso.
- Definir una propuesta de valor clara. Si la app no mejora de forma tangible la vida del usuario —ahorrándole tiempo, dinero o dándole experiencias únicas—, no pasará de ser un icono más en su pantalla.
Y, si bien nosotros todavía estamos trabajando en aplicar todo el potencial de la IA, la personalización ya puede empezar mucho antes, si hay una buena base de datos y una estrategia centrada en la persona.
Más que una app, hay que crear una plataforma: una experiencia omnicanal, personalizada y en evolución constante, con valor real para el usuario en cada etapa de su viaje.
En Doonamis somos especialistas en el desarrollo de Apps móviles y Webs de calidad. ¿Tienes un proyecto en mente? ¿No sabes cómo desarrollar la App que tu empresa necesita? Contacta con nosotros y haremos realidad tu idea.
Graduada en Relaciones Laborales por la Universidad Pompeu Fabra, soy una apasionada de la tecnología y experta en talento IT. Me encanta redactar contenido relacionado con estos temas, combinando mis conocimientos en gestión de personas con una visión innovadora para conectar talento y tecnología, e impulsando soluciones que generan valor en el mundo digital.
