Una de las mejores cosas que puede hacer una empresa es gestionar correctamente su reputación online, ya que por lo contrario algunas acciones de terceros podrían implicar un riesgo para la imagen de la organización.
Esta gestión de la reputación online es algo que no se lleva a cabo en la mayoría de las empresas, es por eso que desde Doonamis te explicaremos qué es la reputación online y te daremos los mejores tips para gestionarla correctamente.
¿Qué es la reputación online?
Para entender qué es la reputación online, primero debemos tener claro el concepto de identidad digital. A pesar de ser cosas diferentes, estos dos conceptos no se pueden explicar uno sin el otro.
La identidad digital, como hemos detallado en otros artículos, es la imagen que proyectamos sobre nosotros mismos a través del comportamiento y las acciones que llevamos a cabo en el mundo digital. Aun así, también hay que tener en cuenta que acciones y comportamientos que mostramos fuera del mundo online determinan nuestra identidad digital, igual que lo hacen los comentarios negativos de terceros como podría ser un artículo de un medio de comunicación o un comentario en un portal de opiniones. Es por eso que la identidad digital no depende de uno mismo al 100%.
En cambio, la reputación online puede definirse como la percepción y valoración que el resto de usuarios tiene de nosotros después de evaluar nuestra identidad digital. Es el prestigio o estima sobre una marca o una persona en Internet.
En definitiva, podríamos decir que la identidad digital es como la representación sobre nosotros mismos que existe en Internet y que creamos según lo que hacemos y expresamos, mientras que la reputación online sería la percepción que los demás tienen sobre estas acciones.
¿Por qué es importante tener una reputación online positiva?
Tanto empresas como particulares son cada día más conscientes de la importancia que tiene existir en el mundo digital, pero esto mismo puede generar conflictos a causa de comentarios u opiniones negativas. Es por eso que cada vez se invierten más esfuerzos en Marketing online para gestionar y controlar correctamente la reputación digital.
Resulta obvio que contar con una buena reputación en una marca es esencial, ya que no solo favorece una mayor venta de productos o contratación de servicios, sino que ayuda a fidelizar clientes, mejorar el posicionamiento y consolidar la imagen de marca.
En cuanto a los particulares, es igual de importante controlar la información sobre ellos mismos en la red, ya que pueden afectar en situaciones como la búsqueda de empleo.
Entonces, ¿por qué es importante tener una reputación online positiva?
Porque la investigación online tiene cada día más peso
La mayoría de usuarios antes de comprar, realizan una investigación previa en Internet a través de motores de búsqueda y páginas de opiniones. Si nuestra empresa no está bien valorada es muy probable que el usuario busque otras opciones en otras marcas.
Porque la reputación online está muy vinculada al SEO
Google también tiene en cuenta la reputación que tiene la marca para establecer su posicionamiento. Por ejemplo, las webs con un gran número de enlaces entrantes y valoraciones positivas tienen muchas más posibilidades de aparecer entre los primeros puestos de los buscadores.
Porque influye en nuestro prestigio e imagen de marca
Las opiniones que haya en la web sobre nosotros nos afectarán directamente en el posicionamiento y la imagen mental que los usuarios se forman de nosotros, ¿por qué? Los usuarios confían en las opiniones de otros usuarios, y si ven algún comentario negativo sobre un servicio, una app, o una tienda online, buscarán otro recurso que no sea nuestro negocio.
Porque la reputación online está relacionada con la fidelización
Los usuarios que vean que la marca que consumen es una buena opción para otros compradores o incluso tenga una ‘’buena prensa’’, se quedarán con ella a largo plazo e incluso, la recomendarán.
Consejos para gestionar tu reputación online
Ahora ya sabes qué es la reputación online y su importancia en la sociedad actual. Así que toca dedicar energía para gestionar correctamente la reputación de tu propio negocio o app, ¿empezamos?
1) Investiga
Primero, necesitas saber dónde te encuentras y en qué estado. Para esto, tendrás que investigar, puedes empezar a hacer búsquedas sencillas en Google para analizar los resultados. Por ejemplo, busca el nombre de tu app.
Con toda la información que hayas recogido, podrás saber cuáles son tus puntos débiles, ¿en qué tipo de webs apareces? ¿Cuáles son las quejas más frecuentes? ¿Cómo puedes solucionarlo?
A la hora de investigar, también puedes analizar a tu competencia, ¿cuáles son sus puntos débiles y fuertes? ¿Responden a las quejas? Aunque se trate de tu propia competencia, siempre se puede aprender de ellos.
2) Sé honesto y transparente
La transparencia ayuda mucho a generar una buena relación de confianza con los usuarios o clientes. Así que muestra a tu empresa tal y como es, e incluso puedes compartir vídeos de uso de la app, datos, estadísticas y todo lo necesario para que puedan conocerte del todo.
A veces, no podrás dar a un usuario la solución o el servicio que quiere. En esos casos, la mejor respuesta siempre es decir la verdad y no hacer perder el tiempo a nadie.
3) Responde de manera rápida y eficaz
También es importante no hacer esperar, siempre intenta responder lo antes posible. La inmensa mayoría de los problemas de reputación online se pueden resolver con una respuesta a tiempo que solucione el problema del usuario.
4) Sé accesible y ofrece cercanía
Con la era del Internet se busca una relación mucho más “de tú a tú”. Si una marca no cumple con esta característica, producirá una impresión de lejanía y frialdad. En cambio, si logras establecer una conexión y un diálogo, conseguirás que los usuarios sean leales a tu app y vean todas tus acciones con mejores ojos. Un ejemplo claro para poder generar una relación más cercana, es generando conversación con ellos de forma directa y entre iguales.
5) Cuida las formas
Cliente, lector o visitante puntual, da igual, cuida al máximo el trato con la gente que acude a tu “espacio” online. Sé educado y responde con amabilidad sus peticiones y comentarios, escucha lo que dicen e intenta arreglar cuanto antes cualquier tipo de problema que les surja con tus productos o servicios.
6) Intenta entender a los que opinan mal de ti
Comprender al usuario en un mal momento y su punto de vista es de suma importancia, aunque sí que habrá usuarios que se basan simplemente en gustos subjetivos, muchas veces encontrarás personas que se quejan con razón.
Gracias a estos comentarios o quejas, podrás encontrar fallos o aspectos que tengas que mejorar, incluso deberías responder a estas opiniones argumentando y haciéndoles saber que habrá una solución.
7) Añade testimonios y comentarios
Una estrategia muy socorrida es publicar en tu propia web y redes sociales los comentarios y testimonios positivos de los usuarios. Eso sí, procura que suenen genuinos.
La importancia de las reseñas de tu App
Uno de tus objetivos será que los consumidores acaben comprando tu aplicación, pero muchas veces nos encontramos que el número de descargas no es el óptimo. A pesar de que tanto la descripción como las imágenes son esenciales para propiciar la descarga, uno de los aspectos más relevantes suelen ser las reseñas de tu App.
¿Por qué darle importancia a las App Reviews?
Gracias a las reseñas, podrás tener conocimiento de las posibles incidencias que ofrezca tu aplicación prestando atención a los comentarios que dejen los usuarios. Así, podrás encontrar soluciones a los problemas antes de que se agrave el problema.
Los comentarios en las reviews también pueden ofrecer un nuevo enfoque para la app además de saber qué contenido están buscando los usuarios. Puedes aprovechar las opiniones para interactuar con los usuarios, respondiendo a las quejas. De esta manera, podrás demostrar que te preocupas por los intereses del público.
¿Necesitas ayuda para gestionar la reputación online de tu App? Puedes confiar en los Servicios de Asomate, la agencia de ASO y Mobile App Marketing de Doonamis, contáctate y te asesoraremos.
