Cualquier responsable de marketing lo ha vivido: inviertes en captación, el cliente compra una vez y desaparece. La recurrencia no llega sola, y depender del email o de las redes sociales para recuperarlo cada vez sale caro. Por eso cada vez más marcas buscan una agencia de apps para fidelizar clientes y construir un canal propio que trabaje la relación después de la primera compra.
Doonamis es una de las agencias que ha desarrollado este tipo de apps. Hemos creado el programa de fidelización YESFUN® para los casinos del Grup Peralada, la app de socios del Real Club de Polo de Barcelona y la app de reservas de Salerm Cosmetics, entre otras. En este artículo repasamos qué hace que una app de fidelización funcione, qué KPIs conviene seguir y en qué fijarte al elegir partner.
Por qué una app es el canal de fidelización con más recorrido
El email y las redes sociales siguen siendo necesarios, pero tienen un límite: no controlas del todo cuándo y cómo llega tu mensaje. Una app instalada en el móvil del cliente cambia esa ecuación.
| Canal | Propiedad del canal | Datos de cliente | Personalización | Presencia en el día a día |
|---|---|---|---|---|
| Redes sociales | Depende del algoritmo | Limitados y agregados | Baja | Alta, pero compartida con miles de marcas |
| Email marketing | Propio | Aperturas y clics | Media | Baja si la bandeja de entrada está saturada |
| App propia | Propio | Comportamiento real de uso y compra | Alta | Alta, con notificaciones push y mensajes in-app |
Hay además un argumento de datos. Navegadores como Safari y Firefox ya bloquean por defecto las cookies de terceros, y la privacidad pesa cada vez más en la estrategia digital. Una app te permite recoger datos propios (first-party data) con el consentimiento del usuario: qué compra, con qué frecuencia, qué ofertas canjea. Con esa información puedes segmentar y personalizar mucho mejor que con cualquier canal prestado.
Qué tienen en común las apps que mejoran la relación con el cliente
Tener una app no garantiza más engagement. Muchas se descargan durante una campaña y a las pocas semanas nadie las abre. Las que consiguen retención suelen combinar cuatro elementos:
- Utilidad recurrente. La app resuelve algo que el cliente hace a menudo: reservar, pedir, pagar o consultar su saldo de puntos. Sin un motivo de uso frecuente, no hay programa de fidelización que aguante.
- Personalización y segmentación. Ofertas y contenidos distintos según el comportamiento de cada usuario, no el mismo mensaje para toda la base de datos.
- Comunicación directa. Notificaciones push y mensajes dentro de la app, bien segmentados y con una frecuencia razonable.
- Un programa de recompensas claro. Puntos, niveles o ventajas exclusivas que el cliente entienda a la primera y que pueda canjear sin esperar meses.
Cuando estas piezas encajan, la app deja de ser un canal de venta más y se convierte en el centro del customer journey después de la compra.
Ejemplos reales de apps de fidelización
Si estás comparando opciones de agencia de apps para fidelizar clientes, ayuda mucho ver qué se ha hecho en otras marcas. Empezamos por el caso más conocido y seguimos con proyectos nuestros.
Starbucks: la referencia en fidelización móvil
La app de Starbucks es probablemente el ejemplo más citado en marketing de fidelización. Une en un mismo sitio el pedido y el pago desde el móvil con su programa Starbucks Rewards, en el que cada compra suma estrellas canjeables por productos.
La lección para cualquier marca es que el programa de puntos funciona porque va pegado a una utilidad diaria. El cliente abre la app para pedir su café, y la recompensa llega como consecuencia.
YESFUN®: un programa de fidelización para tres casinos
Desarrollamos YESFUN®, el programa de fidelización de Casino Barcelona, Casino Peralada y Casino Tarragona, del Grup Peralada. Reúne en una sola app:
- Puntos por jugar, canjeables por premios exclusivos.
- Descuentos en establecimientos adheridos y en más de 400 marcas.
- Promociones y eventos que suman puntos extra.
- Notificaciones personalizadas según los intereses de cada cliente.
- Consulta del saldo de puntos, historial y preferencias.
Desde el punto de vista de marketing, es un programa que unifica tres establecimientos bajo una misma marca de fidelización y permite comunicar de forma segmentada.
Real Club de Polo de Barcelona: la relación con el socio en el móvil
Para el Real Club de Polo de Barcelona creamos una app para socios. Cada socio configura los deportes que practica y, a partir de ahí, reserva pistas de tenis o pádel, se inscribe en escuelas y campus, lleva su carnet digital y contacta directamente con el equipo deportivo. El club, además, tiene un canal directo para sus noticias.
Es un buen ejemplo de membresía digital: la relación con el socio pasa de la recepción al móvil, con información sobre sus intereses que el club puede usar para comunicar mejor.
Salerm Cosmetics: reservas, cupones y recordatorios
Con Salerm Cosmetics desarrollamos Hair Studio Center, una app de reservas para salones de belleza. El cliente pide cita con su estilista favorito, recibe un recordatorio, consulta el catálogo de productos y servicios, valora la experiencia y usa cupones y vales regalo.
Los salones gestionan su catálogo y envían notificaciones desde un panel propio. Es decir, tienen una herramienta de comunicación directa con sus clientes entre una visita y la siguiente.
Qué KPIs medir en una app de fidelización
Una app de fidelización tiene que poder justificarse ante dirección. Estos son los indicadores más habituales para seguir su rendimiento:
| KPI | Qué mide | Por qué importa |
|---|---|---|
| Usuarios activos (DAU/MAU) | Cuántos usuarios abren la app cada día o cada mes | Indica si la app forma parte del hábito del cliente |
| Tasa de retención | Qué porcentaje sigue usando la app a los 7, 30 o 90 días | Es la señal más directa de que la app aporta valor |
| Frecuencia de compra | Cada cuánto compran los usuarios de la app | Permite comparar a usuarios de la app con el resto de clientes |
| Valor del cliente (CLV) | Lo que aporta un cliente a lo largo de su relación con la marca | Mide el impacto real del programa en el negocio |
| Tasa de canje | Qué porcentaje de puntos o cupones se usan | Si es baja, el programa de recompensas no motiva |
| Opt-in y apertura de push | Cuántos aceptan notificaciones y cuántos las abren | Mide la calidad de tu canal de comunicación directa |
| Churn | Cuántos usuarios dejan la app o la desinstalan | Avisa de problemas de experiencia o de exceso de mensajes |
Lo ideal es definir dos o tres KPIs principales antes de empezar el proyecto, para que el diseño de la app se oriente a moverlos.
Qué mirar al elegir una agencia de apps para fidelizar clientes
Más allá del portfolio, estas preguntas te ayudarán a valorar cualquier propuesta:
- ¿Tiene apps de fidelización publicadas que puedas probar? Descárgalas y fíjate en la experiencia de usuario.
- ¿Empieza por tus objetivos de negocio? Una buena agencia te preguntará por tus KPIs y tu customer journey antes de hablar de funcionalidades.
- ¿Puede integrar la app con tus sistemas? CRM, ecommerce, TPV o herramientas de email marketing. Sin integración, los datos se quedan aislados.
- ¿Incluye analítica desde el primer día? Necesitas medir uso, retención y conversión sin depender de informes manuales.
- ¿Te ayuda con el lanzamiento? Una app sin plan de captación no consigue descargas. El app marketing y el ASO (el posicionamiento en las tiendas de apps) forman parte del proyecto.
- ¿Te acompaña después? Un programa de fidelización necesita evolucionar con nuevas campañas, niveles y funcionalidades.
Son las mismas preguntas que nos hacemos en Doonamis al plantear cualquier proyecto de desarrollo de apps para marcas.
Errores que disparan el churn en una app de fidelización
Igual que una app puede mejorar la retención, también puede quemar la relación con el cliente si se plantea mal. Los errores más frecuentes:
- Saturar con notificaciones. Mensajes masivos sin segmentar hacen que el usuario desactive las push o desinstale la app.
- Replicar la web. Si la app no ofrece nada exclusivo, no hay motivo para instalarla.
- Un onboarding largo. Pedir demasiados datos en el registro dispara el abandono en los primeros minutos.
- Recompensas inalcanzables. Si canjear puntos cuesta meses, el programa pierde credibilidad.
- Lanzar y olvidar. Sin campañas nuevas ni mejoras, la app pierde usuarios activos mes a mes.
Cómo plantear el proyecto
Para que la app tenga impacto en negocio desde el principio, conviene seguir un orden:
- Define el objetivo y los KPIs. Más recurrencia, más ticket medio, más reservas o más datos de cliente.
- Mapea el customer journey. Detecta en qué momentos la app puede aportar valor real al cliente.
- Lanza un MVP. Una primera versión con las funcionalidades imprescindibles, para validar con usuarios reales.
- Prepara el lanzamiento. Plan de captación de descargas en tienda, canales propios y punto de venta.
- Mide e itera. Con los datos de uso, decide qué campañas y funcionalidades añadir.
Una app para fidelizar con datos propios
Las apps que mejoran la relación entre una marca y sus clientes combinan utilidad diaria, personalización y un programa de recompensas claro, y se miden con KPIs de negocio. Starbucks lo ha demostrado a gran escala, y lo vemos también en proyectos como YESFUN®, el Real Club de Polo de Barcelona o Salerm Cosmetics.
Si buscas una agencia de apps para fidelizar clientes, en Doonamis diseñamos y desarrollamos apps que ayudan a las marcas a ganar recurrencia y conocer mejor a sus clientes, desde la estrategia hasta las mejoras después del lanzamiento. ¡Contáctanos y haremos de tu idea una realidad!
Graduada en Relaciones Laborales por la Universidad Pompeu Fabra, soy una apasionada de la tecnología y experta en talento IT. Me encanta redactar contenido relacionado con estos temas, combinando mis conocimientos en gestión de personas con una visión innovadora para conectar talento y tecnología, e impulsando soluciones que generan valor en el mundo digital.
