Entrevista a Gerard Vilaplana, VP of Digital & eCommerce en la reconocida empresa dedicada al diseño y venta de muebles y artículos para el hogar: Kave Home
DOONAMIS: Es un placer tener la oportunidad de entrevistar a un profesional con una trayectoria admirable en Marketing Digital como es Gerard Vilaplana, VP of Digital & eCommerce en Kave Home. Una empresa que ha revolucionado el sector del mueble, el diseño y la decoración.
Gerard, en el entorno actual donde los clientes interactúan con una marca a través de diversos canales ¿cómo integráis de manera efectiva las estrategias de fidelización en todos los puntos de contacto, tanto online como offline?
GERARD VILAPLANA: Encantado de colaborar y gracias a vosotros por la invitación.
Por un lado, capturamos un gran nivel de información relativa al cliente, y todo lo que envuelve su experiencia con la marca en cualquiera de nuestros canales y puntos de contacto. Centralizando toda esta información en un CDP que hemos ido desarrollando internamente.
Tenemos un gran equipo de data in-house que dirige el governance de la información de toda la compañía. Además de todo lo relativo al desarrollo técnico sobre esta arquitectura centralizada bajo una visión muy de negocio transversal.
Por otro lado, integramos de forma bidireccional todas nuestras plataformas de análisis, gestión y activación. Esto nos permite poder llegar a altos niveles de eficiencia y personalización en nuestras estrategias de retención.
Kave Home se enfoca en capturar información del cliente y centralizarla en un CDP, contando con un equipo interno para gestionar la información y desarrollar estrategias de negocio transversales.
DOONAMIS: En tu opinión, ¿cuáles son los aspectos únicos y distintivos de la estrategia de marketing digital de Kave Home que la sitúan en una posición destacada en comparación con otras empresas del sector?
GERARD VILAPLANA: Destacaría dos puntos. El primero, la visión estratégica según objetivos a corto, medio y largo plazo. Bajando a planes de acción transversales que repercuten e involucran a equipos de toda la compañía. Estos planes de acción que mantienen esta estructura de visión temporal, aun siendo independientes y con objetivos distintos. Siempre se entrelazan estratégicamente entre ellos, recogiendo así los frutos para hoy y sembrando lo del mañana.
En segundo lugar, el equipo interno. La apuesta sobre las áreas y los equipos de digital es de disponer internamente de todo el talento y conocimiento necesario para la óptima ejecución de nuestra estrategia de growth. Tener el control total sobre lo que hacemos y vivir este día a día del negocio entre los equipos. Esto nos permite llegar a un nivel de detalle y velocidad en toma de decisiones que sería muy difícil de tener en un modelo de outsourcing en según que áreas. Nos apoyamos de especialistas externos en algunos proyectos. A modo de complementar y enriquecer nuestro equipo, aprendiendo a diario y fomentando nuestra cultura de mejora continua.
Kave Home prioriza una visión estratégica a corto, medio y largo plazo, con planes de acción transversales y un equipo interno fuerte y complementado por especialistas externos para una ejecución óptima y una cultura de mejora continua.
DOONAMIS: En Kave Home ¿cómo fomentáis un ambiente de innovación continua para estar al tanto de las últimas tendencias y oportunidades?
GERARD VILAPLANA: La innovación es algo que está en nuestro ADN y que nace de nuestra ambición e inconformismo nato. Como llamamos nosotros “hacer que las cosas pasen”. Y hacerlo de la forma más acelerada y eficiente posible, requiere ir siempre un paso más allá, salirte de los estándares. El “think outside the box” es una práctica que incorporamos en nuestro día día, aparte de generar dinámicas entre equipos que lo fomentan. Las adversidades y grandes retos con los que nos topamos todos los días, sumado el alto nivel ambición, más la apuesta y visión corporativa por el uso de la tecnología es lo que fomenta en gran medida esta cultura de innovación.
La innovación impregna nuestra cultura corporativa, impulsada por nuestra ambición constante de «hacer que las cosas pasen», desafiando los estándares y fomentando la creatividad y colaboración entre equipos, respaldada por nuestra visión corporativa y uso de la tecnología.
DOONAMIS: ¿Qué nos puedes contar sobre el roadmap digital que habéis planteado para este 2024 en Kave Home? ¿Tenéis previsto mantener la estructura actual de la web, desarrollar una aplicación o explorar oportunidades para integrar tecnología con el mobiliario?
GERARD VILAPLANA: Estamos en un proceso constante de mejora del ecommerce. Que persigue la evolución de la marca y el muy alto nivel experiencial que se vive en nuestras tiendas físicas. Nuestro reto es que, en nuestras plataformas digitales, el producto se perciba a la par con su nivel de calidad y diseño. El efecto “wow” sobre el producto y la experiencia que se puede vivir en nuestras tiendas físicas, o cuando recibes el producto físico después de la compra online, es el mismo que queremos representar en la experiencia digital en nuestro ecommerce. A parte de este evolutivo, estamos trabajando en grandes desarrollos estratégicos alineados con las grandes iniciativas clave para este año.
En Kave Home estamos mejorando constantemente nuestro ecommerce para reflejar la calidad y experiencia excepcional de nuestras tiendas físicas, buscando igualar el efecto «wow» en la experiencia digital y desarrollando grandes iniciativas estratégicas alineadas con nuestros objetivos clave.
DOONAMIS: En tu opinión,un App enfocada a vuestros clientes que permita enviar notificaciones push, ofrecer una experiencia de compra personalizada, integrar un programa de fidelización y generar comunidad. ¿Crees que os podría ser de ayuda? ¿Qué beneficios os puede aportar?
GERARD VILAPLANA: Sin lugar a duda llegará un momento en que abrir este nuevo canal será una de las palancas clave a considerar para el desbloqueo de un siguiente nivel crecimiento. Como comentas, este canal permite perseguir y trabajar con mucho mayor asertividad ciertos objetivos en comparación por ejemplo con el entorno web. Considero que el momentum del negocio en el que se abre esta oportunidad, junto con el nivel de madurez de la estrategia a seguir son dos de los grandes factores que garantizan el éxito del proyecto. En nuestro caso, aún no lo vemos por momentum como esta palanca a trabajar a corto plazo. Pero sin duda a un futuro no muy lejano, puede que lo sea.
La apertura de este nuevo canal se vislumbra como una palanca clave para alcanzar un siguiente nivel de crecimiento, destacando la importancia del momento del negocio y la madurez estratégica para asegurar su éxito a futuro.
DOONAMIS: ¿Qué tecnológicas emergentes ves como oportunidades para mejorar la fidelización de clientes en la industria del mueble y la decoración?
GERARD VILAPLANA: Si hablamos de tecnología y futuro creo la respuesta está muy condicionada por todo lo que se componga de AI. Desde mi punto de vista, y de forma acentuada en nuestro sector, la gran oportunidad de retener y fidelizar está en el producto. En una estratégia triangular con este en el vértice soportado por la base compuesta por la experiencia cliente y el marketing relacional.
La clave para retener y fidelizar en nuestro sector se encuentra en una estrategia triangular donde el producto ocupa el vértice, respaldado por la experiencia del cliente y el marketing relacional, con un enfoque destacado en la tecnología y la inteligencia artificial.
DOONAMIS: ¿Qué tecnologías y herramientas digitales consideras esenciales para llevar a cabo una estrategia digital efectiva de fidelización de clientes?
GERARD VILAPLANA: Como esencial te diría que tener la información del cliente centralizada junto con los touchpoints clave de interacción con el producto y la marca. Tener esto en la misma solución, o de forma integrada con una herramienta de activación que utilice el email como canal relacional principal. Se puede tener cada una de las partes por separado pero conectadas entre sí, o disponer de una solución de mercado que lo unifique todo.
Centralizar información del cliente y puntos clave de interacción en una solución integrada facilita la gestión eficiente de la relación con el cliente.
DOONAMIS: Para finalizar, ¿qué consejo le darías a una pequeña empresa que está empezando a desarrollar una estrategia digital de fidelización?
GERARD VILAPLANA: Mi consejo sería asegurar que las bases sean sólidas. Cuando hablo de bases me refiero al producto y la experiencia, hasta que el cliente dispone del producto. Poner foco en esta fase previa al ciclo de retención y loyalty. Si esto falla, nada de lo que viene después tiene sentido. A partir de aquí, buscar la fórmula para conectar con tu cliente y mantenerlo conectado el mayor tiempo posible, aportándole valor diferencial si se aspira a transformarlo en prescriptor. Para todo esto, está claro que el email marketing junto a estrategias de CRM y automation juegan un papel fundamental. Pero todo radica en tener un buen producto, hacer las cosas bien y aportar valor.
El éxito comienza con bases sólidas en el producto y la experiencia del cliente, priorizando la conexión y el valor añadido, respaldados por estrategias de email marketing, CRM y automation.
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